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Les services à la personne. Amour et Management, le secret de la qualité. Yvon Mougin, AFNOR Editions

La qualité par l'amour des clients et le respect des personnels.

Cet ouvrage  tente de démontrer que dans les activités de services, la qualité est essentiellement le fait des comportements et des attitudes des personnels. Si ceux-ci sont motivés, ils auront envie de bien faire. Pour cela, il est nécessaire que les employés soient reconnus et respectés, qu'ils aient conscience du cadre et de la finalité de leurs activités. Il faut qu'ils partagent les valeurs et les principes des organismes dans lesquels ils travaillent comme par exemple l'acquisition d'une culture de la bientraitance dans le secteur médicosocial. En outre, il est impératif qu'ils aiment leurs clients afin de les comprendre et de prévenir efficacement leurs attentes et leurs besoins. Ce qui est bon pour les activités de services le sera pour les autres activités de production comme celles de fabrication d'objets. L'amour du client et la compréhension de leurs exigences est un des facteurs clés de la performance d'un système de management de la qualité. L'ouvrage propose des approches et des outils pour mettre en place ce type de management et fournit également de nombreux témoignages de professionnels qui partagent ces idées. 

En vente à la boutique AFNOR :

http://www.boutique.afnor.org/livre/les-services-a-la-personne-amour-et-management-le-secret-de-la-qualite/article/697095/fa091629

Publié le 26/06/2015

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